Wenn ein Kunde eine Zahlung beanstandet, beginnt ein Verfahren, das weit über eine gewöhnliche Stornierung hinausgeht. Um das Ergebnis deines Webshops zu schützen, musst du schnell reagieren und gut dokumentieren. Werden diese Fälle schlecht bearbeitet, verlierst du schnell sowohl die Ware als auch Geld für unnötige Gebühren.
Dieser Artikel erklärt Schritt für Schritt, wie ein chargeback funktioniert, welche Parteien beteiligt sind und wie du deinen Webshop so optimierst, dass es künftig weniger Rückbuchungen gibt.
Was ist ein Chargeback?
Ein Chargeback ist die Rückbuchung eines Transaktionsbetrags an den Karteninhaber, nachdem dieser die Zahlung bei seiner kartenausgebenden Bank beanstandet hat. Die Rückbuchung kann den gesamten Bestellbetrag oder einen Teilbetrag umfassen, wenn Teile der Bestellung fehlen oder fehlerhaft sind.
Ist ein Karteninhaber mit einer Abbuchung nicht einverstanden, wendet er sich an seine kartenausgebende Bank. Hält die Bank die Beanstandung für berechtigt, wird der Betrag von deinem Acquiring-Konto abgezogen, bis der Fall anhand von Nachweisen endgültig entschieden ist.
Wer ist an einem Chargeback-Verfahren beteiligt?
An einem Chargeback-Verfahren sind fünf Parteien beteiligt:
- Der Karteninhaber (der Kunde)
- Das Gateway (pensopay)
- Der Acquirer (die acquirierende Bank)
- Die kartenausgebende Bank (die Bank des Kunden)
- Die Kartenorganisation (Visa oder Mastercard)
Wenn du diese Parteien kennst, kannst du den Ablauf des Verfahrens besser nachvollziehen. Die kartenausgebende Bank vertritt die Interessen des Kunden. Dein Acquirer hilft dir, deine Nachweise zu bewerten, und legt sie der Kartenorganisation vor.
Die 4 Hauptgründe für Rückbuchungen
Rückbuchungen werden nach sogenannten Reason Codes eingeteilt. Die vier Hauptgründe sind:
- Betrügerische Transaktionen
- Probleme mit Produkt oder Dienstleistung
- Gekündigte Abonnementzahlungen
- Technische Fehler
Wenn du die Reason Codes kennst, siehst du genau, wo sich dein Unternehmen verbessern sollte:
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Grund (Reason Code) |
Beschreibung des Problems |
Optimierung und Lösung |
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Betrügerische Transaktionen |
Betrug mit gestohlenen Kartendaten oder nicht autorisierte Zahlungen. |
Führe 3D Secure ein (z. B. eine Bestätigung über MitID) oder ergänze deinen Checkout um Zahlungsarten mit biometrischer Freigabe (MobilePay, Apple Pay und Google Pay). |
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Produkt- oder Servicemängel |
Die Ware wird nicht geliefert, an eine falsche Adresse geschickt oder entspricht nicht der Beschreibung im Webshop. |
Überprüfe deine Versandwege und Logistikpartner. Achte darauf, dass Produktbilder und -texte zu 100 % korrekt und aktuell sind. |
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Abonnementzahlungen |
Der Kunde hat sein Abonnement gekündigt, aber der Webshop bucht den Betrag weiter ab, weil die Kündigung zu spät erfasst wurde. |
Verbessere deine Kommunikation. Sende einige Tage vor Fälligkeit der Zahlungen automatische Erinnerungen per SMS oder E-Mail. |
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Späte Abbuchung |
Der Capture erfolgt mehr als 7 Tage nach der Autorisierung. Das Problem: Die Reservierung kann nach 7 Tagen bereits aufgehoben sein. |
Wir empfehlen, den Capture immer so nah wie möglich am Autorisierungsdatum durchzuführen, frühestens jedoch beim Versand der Ware. Wartest du länger als 7 Tage, kann die Reservierung abgelaufen sein, was das Risiko einer Rückbuchung erhöht. Da das nicht bei jedem Geschäftsmodell möglich ist, erklären wir die typischen Gründe und ihre Bedeutung hier.
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So bearbeitest du eine Rückbuchung
Geht eine Rückbuchung ein, kannst du die Forderung entweder akzeptieren oder sie zurückweisen, indem du Nachweise einreichst. Um den Fall zu gewinnen, musst du konkrete Belege vorlegen, zum Beispiel einen Zustellnachweis oder deine Korrespondenz mit dem Kunden.
Der Ablauf in 6 Schritten:
- Der Karteninhaber wendet sich an seine Bank.
- Die kartenausgebende Bank prüft, ob die Beanstandung begründet ist.
- Der Acquirer erhält die Forderung und informiert den Webshop.
- Der Webshop-Betreiber weist die Rückbuchung zurück und reicht Nachweise ein (z. B. den Nachrichtenverlauf oder frühere Transaktionen, die der Karteninhaber im Webshop getätigt hat).
- Der Acquirer prüft die Nachweise und leitet sie an die kartenausgebende Bank weiter.
- Die kartenausgebende Bank prüft die Nachweise und akzeptiert oder lehnt den Widerspruch ab.
Lehnt die kartenausgebende Bank den Widerspruch ab, folgen 2 weitere Schritte:
- Pre-Arbitration: Die letzte Gelegenheit für die Parteien, sich zu einigen oder den Reason Code zu ändern.
- Schiedsverfahren (Arbitration): Die Kartenorganisation (Visa/Mastercard) trifft eine endgültige und verbindliche Entscheidung.
Eine ausführliche Beschreibung der technischen Schritte findest du auch im Artikel von Clearhaus über Chargebacks.
Finanzielle Folgen und Vorbeugung
Eine Rückbuchung kostet in der Regel eine Gebühr von 240 DKK, unabhängig vom Ausgang des Falls. Die wirksamste Strategie ist deshalb, Rückbuchungen gar nicht erst entstehen zu lassen.
Checkliste zur Vorbeugung:
- Versende immer mit Sendungsverfolgung.
- Gestalte deine Abrechnungsbezeichnung so, dass Kunden sie leicht wiedererkennen.
- Sorge dafür, dass deine Kontaktdaten gut sichtbar sind, damit sich Kunden zuerst an dich wenden und nicht an ihre Bank.
- Bei Betrugsverdacht: Vergleiche Rechnungs- und Lieferadresse und prüfe, ob das Land der Karte zum Standort des Kunden passt.
Fazit: Ein robusterer Webshop
Rückbuchungen gehören zum E-Commerce dazu, aber mit einem strukturierten Vorgehen kannst du deine Verluste gering halten. Wenn du Sicherheitsprotokolle wie 3D Secure nutzt und deine Dokumentation im Griff hast, bist du gut aufgestellt, falls doch einmal etwas schiefgeht.
Bei pensopay bieten wir dir die Tools und die Beratung, die du brauchst, um deinen Webshop vor unnötigen Gebühren und Betrug zu schützen.
Risiken und Gründe für späte Abbuchungen
Eine Autorisierung bei Visa und Mastercard ist zwar 179 Tage gültig, und eine Transaktion wird in deinem System weiterhin als autorisiert angezeigt. Trotzdem ist dir der Betrag nach den ersten 7 Tagen nicht mehr garantiert. Wenn du den Betrag erst nach dieser Frist abbuchst, kann die zugrunde liegende Reservierung bereits abgelaufen sein. Du hast dann keine sichere Gewähr mehr, dass das Geld erfolgreich eingezogen werden kann, und das Risiko einer Rückbuchung durch die kartenausgebende Bank steigt.
Wir wissen aber, dass nicht alle Geschäftsmodelle gleich sind. Es kann mehrere Gründe geben, warum du den Betrag nicht innerhalb von 7 Tagen nach der Autorisierung abbuchen kannst. Das sehen wir häufig bei:
- Sonderanfertigungen: Die Ware wird erst nach der Bestellung hergestellt.
- Vorbestellungen: Die Ware ist noch nicht auf Lager.
- Dienstleistungen: Die Leistung wird erst mehr als 7 Tage nach der Bestellung erbracht.
In diesen Fällen lässt sich das Risiko einer Abbuchung nach Ablauf der Reservierung nicht vermeiden.
Brauchst du Beratung? Wenn du einen solchen Fall hast und unsicher bist, wie du deine Zahlung am besten absicherst, helfen wir dir gern. Schreib uns an support@pensopay.com, ruf uns unter +45 77 344 388 an oder erreiche uns im Chat.
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