Interview: Ceciliea Poulsen, pensopay.
Wenn Sie als Karteninhaber etwas in einem Onlineshop gekauft haben und die Ware nach Kontaktaufnahme mit dem Shop nicht erhalten, können Sie einen Einspruch einlegen. Ein Einspruch ist eine Möglichkeit, Ihre Unzufriedenheit auszudrücken. Dies gilt auch für Transaktionen, die Sie nicht selbst getätigt haben. In solchen Fällen sollten Sie Ihre Bank kontaktieren. Die Bank wendet sich in Ihrem Namen an Visa oder Mastercard und reicht einen Einspruch ein, der schließlich beim Onlineshop landet.
Sobald der Onlineshop einen Einspruch erhält, ist er verpflichtet, Beweise für den Fall vorzulegen. Anschließend prüfen Visa und Mastercard, ob der Einspruch gerechtfertigt ist.
"Oft lässt sich anhand von Track & Trace, der Bestellbestätigung oder der Lieferbestätigung klären, was passiert ist,“ erklärt Ceciliea.
“Wir bei pensopay sehen den Einspruch erst, wenn er bereits eingereicht wurde. Die ausstellende Bank kontaktiert uns, und wir informieren daraufhin unseren Kunden, also den Shop-Betreiber. Es ist wichtig, dass der Shop-Betreiber auf den Einspruch reagiert und die angeforderten Unterlagen vorlegt.” Ceciliea Poulsen, pensopay.
Wenn Sie als Karteninhaber eine bestellte Ware nicht erhalten, sollten Sie sich zunächst an den Shop wenden. In der Regel kann das Problem direkt zwischen dem Shop und dem Karteninhaber gelöst werden. Falls keine Einigung erzielt wird, können Sie jedoch einen Einspruch einlegen.
Ein Einspruch sollte jedoch immer die letzte Option sein – und nicht der erste Schritt, um ein Problem zu lösen.
Ein Einspruch kostet den Onlineshop eine Gebühr von 240 DKK, unabhängig davon, welche Partei den Fall gewinnt. In einigen Fällen kann die Gebühr höher sein, z. B. bei sogenannten Hochrisikogeschäften.
Zusätzlich zur Gebühr könnte der Shop gezwungen sein, die Ware erneut zu versenden oder den Betrag an den Karteninhaber zurückzuzahlen. Einsprüche stellen ein Risiko im E-Commerce dar. Glücklicherweise kommen sie selten vor – doch wenn es passiert, ist es wichtig, dass der Shop den Fall ernst nimmt und angemessen darauf reagiert.
Da Einsprüche oft aufgrund von Betrug oder Missbrauch von Kartendaten entstehen, gibt es einige einfache Maßnahmen, die Shop-Betreiber ergreifen können, um Einsprüche zu vermeiden:
Haben Sie nach diesen Prüfungen immer noch Zweifel, kontaktieren Sie Ihren Kunden. Rufen Sie den Kunden an und bitten Sie um eine schriftliche Bestätigung des Kaufs.
Falls der Kunde den Kauf nicht bestätigen kann, haben Sie die Möglichkeit, die Bestellung zu stornieren und dem Kunden zu empfehlen, seine Bank zu kontaktieren.
“Verlassen Sie sich immer auf Ihren gesunden Menschenverstand und prüfen Sie lieber zweimal,” Ceciliea Poulsen, pensopay.
Beim Online-Kauf mit der Kreditkarte ab 225 DKK ist 3D Secure verpflichtend.
Diese Methode verringert das Risiko von Betrug. 3D Secure ist somit eine Sicherheit sowohl für den Verbraucher als auch für den Shop-Betreiber. Lesen Sie hier mehr über 3D Secure.
Wenn Sie mehr über Einsprüche erfahren möchten, besuchen Sie unser Helpdesk hier.
Auch wir bei pensopay nutzen 3D Secure bei unseren Transaktionen.
Vielen Dank an Ceciliea für die Erklärung, was ein Einspruch ist und wie man als Shop-Betreiber am besten damit umgeht!
Team pensopay