Wenn ein Kunde eine Zahlung beanstandet, beginnt ein Verfahren, das weit über eine gewöhnliche Stornierung hinausgeht. Um das Ergebnis deines Webshops zu schützen, musst du schnell reagieren und gut dokumentieren. Werden diese Fälle schlecht bearbeitet, verlierst du schnell sowohl die Ware als auch Geld für unnötige Gebühren.
Dieser Artikel erklärt Schritt für Schritt, wie ein chargeback funktioniert, welche Parteien beteiligt sind und wie du deinen Webshop so optimierst, dass es künftig weniger Rückbuchungen gibt.
Ein Chargeback ist die Rückbuchung eines Transaktionsbetrags an den Karteninhaber, nachdem dieser die Zahlung bei seiner kartenausgebenden Bank beanstandet hat. Die Rückbuchung kann den gesamten Bestellbetrag oder einen Teilbetrag umfassen, wenn Teile der Bestellung fehlen oder fehlerhaft sind.
Ist ein Karteninhaber mit einer Abbuchung nicht einverstanden, wendet er sich an seine kartenausgebende Bank. Hält die Bank die Beanstandung für berechtigt, wird der Betrag von deinem Acquiring-Konto abgezogen, bis der Fall anhand von Nachweisen endgültig entschieden ist.
An einem Chargeback-Verfahren sind fünf Parteien beteiligt:
Wenn du diese Parteien kennst, kannst du den Ablauf des Verfahrens besser nachvollziehen. Die kartenausgebende Bank vertritt die Interessen des Kunden. Dein Acquirer hilft dir, deine Nachweise zu bewerten, und legt sie der Kartenorganisation vor.
Rückbuchungen werden nach sogenannten Reason Codes eingeteilt. Die vier Hauptgründe sind:
Wenn du die Reason Codes kennst, siehst du genau, wo sich dein Unternehmen verbessern sollte:
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Grund (Reason Code) |
Beschreibung des Problems |
Optimierung und Lösung |
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Betrügerische Transaktionen |
Betrug mit gestohlenen Kartendaten oder nicht autorisierte Zahlungen. |
Führe 3D Secure ein (z. B. eine Bestätigung über MitID) oder ergänze deinen Checkout um Zahlungsarten mit biometrischer Freigabe (MobilePay, Apple Pay und Google Pay). |
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Produkt- oder Servicemängel |
Die Ware wird nicht geliefert, an eine falsche Adresse geschickt oder entspricht nicht der Beschreibung im Webshop. |
Überprüfe deine Versandwege und Logistikpartner. Achte darauf, dass Produktbilder und -texte zu 100 % korrekt und aktuell sind. |
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Abonnementzahlungen |
Der Kunde hat sein Abonnement gekündigt, aber der Webshop bucht den Betrag weiter ab, weil die Kündigung zu spät erfasst wurde. |
Verbessere deine Kommunikation. Sende einige Tage vor Fälligkeit der Zahlungen automatische Erinnerungen per SMS oder E-Mail. |
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Späte Abbuchung |
Der Capture erfolgt mehr als 7 Tage nach der Autorisierung. Das Problem: Die Reservierung kann nach 7 Tagen bereits aufgehoben sein. |
Wir empfehlen, den Capture immer so nah wie möglich am Autorisierungsdatum durchzuführen, frühestens jedoch beim Versand der Ware. Wartest du länger als 7 Tage, kann die Reservierung abgelaufen sein, was das Risiko einer Rückbuchung erhöht. Da das nicht bei jedem Geschäftsmodell möglich ist, erklären wir die typischen Gründe und ihre Bedeutung hier.
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Geht eine Rückbuchung ein, kannst du die Forderung entweder akzeptieren oder sie zurückweisen, indem du Nachweise einreichst. Um den Fall zu gewinnen, musst du konkrete Belege vorlegen, zum Beispiel einen Zustellnachweis oder deine Korrespondenz mit dem Kunden.
Lehnt die kartenausgebende Bank den Widerspruch ab, folgen 2 weitere Schritte:
Eine ausführliche Beschreibung der technischen Schritte findest du auch im Artikel von Clearhaus über Chargebacks.
Eine Rückbuchung kostet in der Regel eine Gebühr von 240 DKK, unabhängig vom Ausgang des Falls. Die wirksamste Strategie ist deshalb, Rückbuchungen gar nicht erst entstehen zu lassen.
Rückbuchungen gehören zum E-Commerce dazu, aber mit einem strukturierten Vorgehen kannst du deine Verluste gering halten. Wenn du Sicherheitsprotokolle wie 3D Secure nutzt und deine Dokumentation im Griff hast, bist du gut aufgestellt, falls doch einmal etwas schiefgeht.
Bei pensopay bieten wir dir die Tools und die Beratung, die du brauchst, um deinen Webshop vor unnötigen Gebühren und Betrug zu schützen.
Möchten Sie tiefer in das Thema Zahlungslösungen und E-Commerce eintauchen? Wir laden Sie ein, unsere weiteren Artikel zu lesen, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen bestens für den Online-Handel der Zukunft gerüstet ist.
Team pensopay